Blog

Blijf relevant als retailer: succesvol digitaal transformeren

07 apr '21 by Menno de Haas
Menno de Haas, Director van Webflight

Retail en e-commerce zijn anno 2021 zeer competitieve sectoren. De klant eist en verwacht steeds meer van zijn customerjourney, vooral ook omdat hij door de groei van online shops steeds meer keuzemogelijkheden heeft. De strijd om de consument gaat tegenwoordig 24/7 door.

Blijf relevant als retailer door succesvol digitaal transformeren

Heb je de aandacht van de klant eenmaal getrokken? Dan ben je er nog niet. Een unieke en gestroomlijnde klantervaring is namelijk een absolute vereiste om geïnteresseerden te veranderen in tevreden en loyale klanten. Zo’n klantervaring steunt vooral op drie pijlers: personalisatie, integratie en digitalisering. 

Hoe faciliteer je als organisatie de verwachtingen van de moderne klant? Hoe zorg je dat je in staat bent om aan de veranderende vraag te voldoen? In dit blogartikel vertellen we het je.

De noodzaak van digitale transformatie

De moderne retail is een dynamisch wereldje. Klanten zijn verwend en verwachten consistentie, een persoonlijke benadering, een kwalitatief hoogwaardige klantervaring via meerdere kanalen (multi- en omnichannel) en een goede prijs-kwaliteitverhouding. Bovendien voltrekt zich binnen de retail een duidelijke verschuiving van off- naar online kopen, een trend die alleen maar versterkt is door de coronacrisis. Juist de combinatie off- en online kan tegenwoordig het verschil maken. 

Wil je inspelen op die trends en de bovengenoemde werkwijze in de praktijk waarmaken? 

Dan is het belangrijk dat je interne processen hier goed op ingericht zijn. Dat vergt een hele organisatorische verandering op het gebied van automatisering, procesoptimalisatie en communicatie. Het is ook van belang dat alle processen achter de schermen goed verlopen, zodat je als retailer snel kunt opschalen en inspelen op veranderende behoeftes.  

Kom je als retailer niet tegemoet aan de hoge verwachtingen van de moderne, steeds digitaler georiënteerde klant? Grote kans dat deze overstapt of doorklikt naar de concurrent. Digitale transformatie is ook in de retail dus absolute noodzaak en vertaalt zich in:

  • Verbeterde processen met externe partijen, zoals leveranciers en bezorgservices.

  • Een verbetering van de interne organisatie. Denk bijvoorbeeld aan het productmanagement, je klantenservice en het afhandelen van retouren.

  • Door de eerste twee punten te verbeteren, kun je datagedreven gaan werken en steeds meer beslissingen gaan nemen op basis van onderbouwde inzichten. 

De uitdagingen

Toch blijkt digitaal transformeren niet altijd eenvoudig te zijn voor de gemiddelde retailer, zeker als die nog in de beginfase van de digitale transformatiereis zit. Veel retailers krijgen dan ook te maken met een aantal grote uitdagingen.

Niet weten waar je moet beginnen

De meeste retailers beseffen inmiddels wel dat digitale transformatie noodzakelijk is, maar weten niet zo goed waar ze moeten beginnen. Hoe zet je de stip aan de horizon? En hoe richt je de roadmap in die je van het heden naar de digitale toekomst brengt? 

Het maken van een begin is vaak extra lastig omdat bij veel retailers het IT-landschap door de jaren heen organisch gegroeid is. Hierdoor is er geen centraal overzicht (meer) van de applicaties en systemen die ze precies gebruiken. Soms heeft een bepaalde applicatie zoveel verantwoordelijkheid gekregen dat de organisatie niet meer weet hoe ze er vanaf moet komen.

Mismatch tussen behoeften en het IT-landschap

Vaak is er ook sprake van een mismatch tussen de wensen en behoeften van een retailer en de digitale infrastructuur waar hij op vertrouwt. Om de concurrentie voor te blijven, moet je vandaag de dag blijven innoveren. Je digitale landschap moet dus flexibel genoeg zijn om snel te reageren op veranderende klantwensen en nieuwe marktontwikkelingen.

Snel resources bij- of afschalen? In rap tempo nieuwe applicaties ontwikkelen en uitrollen met low-code? Je software, systemen en communicatie integreren met die van je leveranciers? Het zijn digitale assets die je bedrijfsprocessen stroomlijnen en je dienstverlening naar een hoger niveau tillen. 

Organisaties zijn constant in verandering. Door een veranderend productaanbod, de uitbreiding van dienstverlening, groei van het personeelsbestand of de groei van het aantal klanten, kunnen processen en de software en applicaties die gebruikt worden om dit te managen tegen de grenzen van hun mogelijkheden aanlopen. Vertrouwde oplossingen functioneren een tijdje goed. Totdat je stevig groeit en het geheel niet meer meeschaalt met het bedrijf. Het gevolg? Je wordt aan alle kanten ingehaald door de concurrentie en ontkomt niet aan het formuleren en uitvoeren van een digitale groeistrategie.

Die begint bij het inzichtelijk maken van de huidige situatie en het uitwerken van een plan dat je naar de gewenste situatie brengt, zonder dat je business daarbij in gevaar komt. Hiervoor moet je onder meer kennis hebben van de mogelijkheden die er zijn om verschillende systemen te integreren en data te migreren.

Niet weten wat je nodig hebt

Veel retailers weten niet wat ze precies nodig hebben om in tijden van explosieve groei een schaalbare werkwijze te creëren. Ze hebben wel een beeld van wat ze de klant willen aanbieden, maar weten niet hoe je dat op technisch vlak realiseert en wat het kost. Is een applicatie of systeem bijvoorbeeld zo essentieel dat het echt businesswaarde oplevert? Of is het een leuk extraatje dat heel duur is, maar eigenlijk niet essentieel voor jouw business?

Vaak is er ook veel optimalisatiewinst te behalen aan de achterkant. Denk daarbij aan het automatiseren van de inkoop en interne processen en een betere communicatie met leveranciers, bijvoorbeeld door het integreren van elkaars systemen met API’s. 

Meerwaarde door digitale transformatie

Met een goed doordachte digitale transformatiestrategie los je de bovenstaande problemen op en leg je de basis voor betere klantervaringen en efficiëntere bedrijfsprocessen. Tijd om de belangrijkste voordelen van digitalisering te belichten.

Omnichannel: uniforme kwaliteit via alle kanalen

Moderne consumenten communiceren, kopen en zoeken via steeds meer verschillende kanalen. Het is daarom belangrijk dat ze via elk kanaal een perfecte ervaring krijgen aangeboden - of het nu gaat om je webshop, fysieke winkel, sociale media of digitale communicatiekanalen als e-mail, chat of app.

Door serieus werk te maken van digitale transformatie middels automatisering en integratie, laat je al jouw communicatie-, marketing- en verkoopkanalen naadloos op elkaar aansluiten en met elkaar samenwerken. Zo creëer je de onmisbare omnichannelervaring.

Een omnichannelervaring kan in de praktijk verschillende gedaanten aannemen. Een paar voorbeelden:

  • Actuele voorraadinformatie op alle kanalen, zodat je altijd en overal online kunt zien hoe het zit met de voorraad van een product in een bepaalde vestiging.

  • Bestellingen in je fysieke winkel koppelen aan een online portaal. De klant koopt bijvoorbeeld iets in je fysieke winkel, maar kan online zijn bonnetjes en bestelgeschiedenis bekijken en herbestellingen doen.

  • Verschillende kanalen inzetten tijdens verschillende fasen van de klantreis. Bij Albert Heijn kun je bijvoorbeeld via de app recepten uitzoeken die direct op je boodschappenlijstje komen. Als je vervolgens gaat koken, kun je het recept laten voorlezen, maar tegelijkertijd vergeten ingrediënten alsnog toevoegen aan het boodschappenlijstje. Uiteindelijk kun je jouw boodschappenlijstje sorteren op de loopvolgorde van de supermarkt waar je naartoe gaat of ervoor kiezen om de producten te laten bezorgen.

  • Geschikte apps voor het personeel zorgen ervoor dat je in de fysieke winkel dezelfde inzichten hebt als in de webshop en klanten snel bedient met de juiste productinformatie. 

Personalisatie

Klanten willen tegenwoordig een gepersonaliseerde winkelervaring. Met de juiste digitale middelen wordt het een stuk eenvoudiger om die aan te bieden. Een goed voorbeeld van slimme personalisatie is de interne menuplanningsapp van HelloFresh. Die maakt het mogelijk om bij het samenstellen van een maaltijdbox rekening te houden met dieetwensen van de klant. De app kijkt bijvoorbeeld naar recepten en allergieën, maar ook naar maaltijdvariatie en de seizoenen (geen stamppot in de zomer). Leveranciers kunnen bovendien in een paar klikken hun prijzen aanbieden waarvoor ze in een bepaalde week het verwachte volume kunnen leveren.

Een ander voorbeeld is bloomon, dat een nog complexere markt bedient. Dankzij slimme digitalisering maakt deze bloemenleverancier gebruik van freight forecasting voor boeketten, geautomatiseerde orderverwerking en een geavanceerde routeplanner die klanten op het half uur nauwkeurige informatie geeft over de bezorging van bestellingen.

Automatiseren en gegevens koppelen

Digitale transformatie maakt het ook mogelijk om tijdrovende, repetitieve taken te automatiseren en gegevens uit verschillende databronnen op een slimme manier te koppelen. Parkeerbeheer Amsterdam heeft tegenwoordig bijvoorbeeld een applicatie voor het verwerken van de reacties (vaak bezwaren) op parkeerboetes. Vroeger deed men dit werk handmatig. Een hele klus, zeker als je bedenkt dat er jaarlijks zo’n 50.000 bezwaren tegen parkeerboetes binnenkomen in onze hoofdstad.

Die handmatige verwerking hield in dat medewerkers uit wel 8 verschillende databronnen informatie (foto’s, juridische informatie, persoonsgegevens etc.) moesten verzamelen om alle reacties goed te verwerken. Nu zijn alle databronnen gekoppeld aan één en dezelfde app, wat een tijdsbesparing van tegen de 50% oplevert.

Business-to-employee

Naast een sterke focus op klanten, hebben bedrijven en organisaties ook aandacht nodig voor hun eigen werknemers. Vaak is dit nog het ondergeschoven kindje in de bedrijfsstrategie. Niet geheel onlogisch, want de klanten brengen de euro’s binnen. Maar tegelijkertijd is het jammer, want extra aandacht voor je medewerkers levert veel op. Vaak ziet een klantportaal er flitsend en gebruiksvriendelijk uit, maar moeten medewerkers nog met verschrikkelijke legacy-applicaties werken. De medewerker van tegenwoordig eist ook moderne technologie die lekker werkt. 

Met een business-to-employee-businessmodel (B2E) til je de digitale communicatie tussen je bedrijf en je werknemers naar een hoger niveau. Kostenbesparing, tijdswinst en blijere medewerkers zijn belangrijke voordelen van een goede B2E-strategie. En daarmee kun je de klant ook weer beter bedienen.

Hoe ga je de uitdaging aan?

Wil je als retailorganisatie naar een toekomstbestendige digitale transformatie toewerken? Zorg dan dat je de volgende zaken goed op een rijtje hebt:

  • Inzicht in de staat van je huidige applicatielandschap: weet welke software waarvoor gebruikt wordt en maak inzichtelijk welke missiekritische processen door welke systemen ondersteund worden. Maak ook inzichtelijk wat de status is van deze software. Is het oud? Wordt de software nog ondersteund en is hij onderhoudbaar? Hoe wordt het geleverd en door wie? En hoe communiceert de applicatie met de buitenwereld?

  • Sluit je IT-landschap aan bij de staat van je organisatie? Zitten er gaten in processen? Worden belangrijke zaken bijvoorbeeld nog handmatig gedaan? En wat is het risico hiervan? 

  • Zoek een partner die je kan helpen en de businesswaarde van een nieuwe IT-strategie inzichtelijk maakt. Doe zelf waar jij goed in bent, besteed uit wat je niet kan.

Webflight helpt je bij jouw digitale transformatie

Webflight helpt jou bij het uitstippelen van een goede digitale transformatiestrategie en ontwikkelt apps die je medewerkers helpen om hun werk beter te doen. Ook helpen we retailorganisaties met het opzetten en uitvoeren van een succesvolle digitale strategie. Wij werken voor tal van innovatieve spelers in de retail- en e-commercesector.

Download hier de whitepaper: 4 digitale business challenges & tips voor retail & commerce

De focus van Webflight op UX-design is uniek in de markt. In tegenstelling tot veel andere Mendix-partners maakt Webflight écht mooie en gebruiksvriendelijke applicaties. Benieuwd wat wij voor jou kunnen betekenen? Bel ons dan gerust op +31 (0)20 - 308 0319 of stuur een mail naar info@webflight.nl.