Klanttevredenheid in software ontwikkeling

Sturen op klanttevredenheid

“Eén van onze kernwaarden,” trapt Tim het gesprek af, “is dat nieuwe software ontwikkelen leuk moet zijn. Zowel voor ons als voor onze klanten. Dat bereiken we alleen, als onze klanten ook daadwerkelijk tevreden zijn over onze werkwijze én de opgeleverde software. Daar sturen we dus actief op: zorgen dat onze klanten tevreden zijn. We ontwikkelen altijd in cycli van twee weken. Aan het eind van een ontwikkelcyclus presenteren we de (vernieuwde) app tijdens een meeting aan de klant en aan het eind van die meeting vragen we hen ons een cijfer voor de afgelopen twee weken te geven. Daarbij kijken we dan vooral naar hoe we het hebben gedaan op het gebied van communicatie, meedenken met de klant, het over-all gevoel én natuurlijk de opgeleverde app. Doordat we de beoordelingen van onze klanten wekelijks bespreken, kunnen we actie ondernemen als dat nodig is. Iedere klant is natuurlijk anders. De cijfers van deze evaluaties houden we bij in een dashboard. Inmiddels hebben we dit kwartaal 42 meetmomenten gehad en is ons gemiddelde cijfer een 8,32.

Daarnaast sturen we ook eens per halfjaar een korte enquête naar onze klanten om de Net Promoter Score te meten. Daar zijn we pas een jaar geleden mee begonnen, dus we hebben nog maar een paar meetmomenten gehad. Toch is ook die score iets om trots op te zijn. Daar scoren we 81 punten en een aanbevelingscijfer van 9. Op beide cijfers zijn we erg trots!”

Intensieve samenwerking

“Die goede beoordeling krijgen we natuurlijk niet zomaar van onze klanten,” gaat Tim verder. “Tijdens een project moeten we ervoor zorgen dat alle stakeholders op één lijn zitten en dat de software aan hun verwachtingen voldoet. Daarom hebben we dagelijks contact met onze klanten, hoewel dat vaak alleen met de Product Owner is. Samen ontwikkelen we aan de hand van de requirements de app en presenteren deze aan het eind van de cyclus. Voor die demo nodigen we alle stakeholders uit. Zo zien zij tijdens het software-ontwikkelproces minimaal iedere twee weken hoe de app zich ontwikkelt en wat de voortgang is. Maar belangrijker nog: ze kunnen dan ook actief feedback geven en zo invloed uitoefenen op hoe de applicatie eruitziet en hoe deze werkt. Door die feedback en voortschrijdend inzicht, ziet het eindproduct er dan ook meestal anders uit dan we vooraf met de klant bedacht hadden. We werken dus gedurende het hele project nauw samen met onze klant.”

Korte cycli en korte lijnen

“Daarnaast zijn er nog twee factoren die een belangrijke bijdrage leveren aan de klanttevredenheid: dat we met het Mendix platform ontwikkelen én dat de consultant van Webflight ook degene is die de software daadwerkelijk ontwikkelt. 

Het ontwikkelen van apps met het Mendix platform zorgt er niet alleen voor dat we snel resultaten kunnen tonen aan de klant, maar óók dat we snel kunnen schakelen als een app toch niet helemaal blijkt te voldoen aan de verwachtingen. Als na twee weken ontwikkelen tijdens de eerste test blijkt dat de app anders werkt dan verwacht, is er dus geen man overboord. We kunnen dan snel zaken aanpassen. 

Natuurlijk voorkomen we dat liever,” vervolgt Tim, “en daarom is de consultant waarmee de klant om tafel zit ook degene die de app ontwikkelt. Doordat er geen vertaalslag van de wensen van de business naar een developer plaatsvindt, is er minder ruis op de lijn. De klant heeft dus voor het hele project maar één aanspreekpunt en die korte lijnen dragen zeker ook bij aan de klanttevredenheid.”

Kwaliteitsmanagement proces

Tim gaat verder: “Dat wil overigens niet zeggen, dat de code maar door één persoon ‘aangeraakt’ wordt. De peer review is een belangrijk onderdeel van ons kwaliteitsmanagement proces. Ieder stuk ontwikkelde functionaliteit wordt beoordeeld door twee developers. Dat zorgt ervoor dat de software kwalitatief beter is op het moment dat we het presenteren aan de klant. Dit heeft uiteindelijk een positief effect op de klanttevredenheid.

Daarnaast testen we alle software natuurlijk uitgebreid: van unittests waarin we de logica in verschillende scenario’s testen tot integratietesten voor koppelingen met andere bronnen van data. En ten slotte bouwen we ook mechanismen in die ervoor zorgen dat wij door middel van een alert op de hoogte worden gesteld als er eens een probleem met onze software is. Dan kunnen wij vaak al ingrijpen voor de klant in de gaten heeft dat er überhaupt een fout is, en zij bijvoorbeeld niet kunnen factureren. Dat is iets wat onze klanten écht op prijs stellen.” 

Successen vieren

“De intensieve samenwerking met onze klanten zorgt ervoor dat zij echt betrokken zijn bij de ontwikkeling van hun app. Daarom staan we ook altijd even samen stil bij het moment waarop de app of software live gaat. Dat doen we, bijvoorbeeld, door een gezellige borrel bij de klant te organiseren om het opleveren van de app te vieren. 

Maar ook het ontwikkelteam wordt beloond voor goede resultaten. Als het cijfer dat onze klanten onze dienstverlening over een heel kwartaal genomen boven de acht uitkomt, organiseert Webflight een uitje voor het hele team. Daarbij kun je denken aan een activiteit als quad rijden of waterskiën met daarna een etentje. Met kerst zijn we zelfs met z’n allen naar een huisje op de Veluwe geweest. Op die manier zorgt Webflight niet alleen voor tevreden klanten, maar ook voor een hecht team dat samen voor het beste resultaat gaat!”

Wil jij jouw nieuwe app ook naar volle tevredenheid ontwikkelen? Wij zorgen ervoor en vertellen je graag meer. Bel ons op 06-31260011 mail naar info@webflight.nl