De beste digitale afvalmanager worden

Focus op interne operationele processen

Om de beste digitale afvalmanager te worden, is het noodzakelijk dat alle interne operationele processen naadloos op elkaar aansluiten. Alleen op die manier ben je flexibel en schaalbaar en kun je de meeste klantwaarde leveren. Hoe zorg je voor een top notch digitalisering van de interne systemen, terwijl de operatie in tussentijd moet blijven doordraaien? Waar begin je met de digitale transformatie, welke stappen moet je vervolgens zetten in de tijd en welke organisatie en budget horen hierbij? Deze vragen hebben wij samen met MSN beantwoord bij het formuleren van een nieuwe digitale strategie.

Missiekritische processen in spreadsheets

In de oude situatie draaide het bedrijf op een stand-alone systeem dat verantwoordelijk was voor processen gerelateerd aan sales, operatie en finance. De meeste afdelingen werkten in dezelfde applicatie, waarbij veel afhankelijkheden waren ontstaan tussen de verschillende domeinen van de software. Dit zorgde ervoor dat de snelheid om te vernieuwen afnam en de risico’s voor continuïteit groter werden. De backlog met gewenste functionaliteiten om door te ontwikkelen bleef groeien en het duurde steeds langer voordat nieuwe versies van de software werden gereleased.

Een aantal cruciale processen werden nog uitgevoerd in spreadsheets, waaronder het beheren van productprijzen. Tevens het opstellen van grote offertes gebeurde in losse bestanden, waardoor controle lastig is en de kans op fouten groot is. Tot slot was er geen integraal inzicht. Dit maakte het lastig om de prestaties van de organisatie te meten en continue procesverbetering door te voeren.

Wens om te innoveren

Milieu Service Nederland wil innoveren. Zakelijke klanten vragen steeds meer digitale service, zoals afvalstoffen-overzichten, digitale facturen en inzicht in de lediging-kalenders. Naast het inzicht willen zij zelf acties kunnen uitvoeren, zoals het aanvragen van extra diensten. Om klanten realtime inzicht te bieden in de uitvoering van de diensten was het noodzakelijk om aan de leverancierszijde een digitaliseringsslag te maken. MSN werkt veel samen met lokale bedrijven die de afvalinzameling verzorgen. Om aan de wens van klanten te voldoen moest er een interface ontwikkeld worden waar alle partners op kunnen aanhaken. Deze interface moest geschikt worden gemaakt voor bedrijven met verschillende technologische volwassenheid, van moderne integraties middels API’s tot Excel uploads en manuele invoer.

Business doelstellingen als basis voor digitale strategie

Het bepalen van een digitale strategie begint altijd met 1-op-1 interviews met de directie, waaruit moet blijken waar de organisatie de komende jaren naartoe gaat. Hoe ziet de huidige situatie eruit en wat zijn de huidige bottlenecks binnen de digitale processen? Hiermee wordt een goed beeld gevormd van de organisatiestructuur en de omzetstromen. Samen met de interne IT afdeling is de huidige architectuur in kaart te gebracht. Tot slot zijn er journey maps van de belangrijkste operationele processen gemaakt om beter te begrijpen wat de scope is van afdelingen en processen, maar ook waar kansen liggen om processen slimmer en efficiënter te maken.

Risico’s en kansen in kaart

Tijdens de analysefase is geconstateerd dat de CRM oplossing, die over tijd is uitgebreid naar een ERP pakket, een risico vormde voor het bereiken van de ambitie om de beste digitale afvalmanager van Nederland te worden. Ook verliepen een aantal processen via stand-alone applicaties of werden handmatig met spreadsheets en Word-documenten bijgehouden. In samenwerking met de directie is een IT roadmap gemaakt die Milieu Service Nederland in drie jaar tijd helpt te transformeren naar een pace-layered architectuur die gebruikt maakt van best-of-breed technologieën. Een pace-layered architectuur houdt in dat processen die uniek zijn voor de organisatie, gedigitaliseerd worden met technologie die snel kan meeveranderen met de vraag.  Deze werkwijze  stelt MSN in staat om sneller te innoveren op het gebied van digitale diensten die aan klanten geleverd kunnen worden. Bijvoorbeeld door de implementatie van een klantportaal en geïntegreerde e-commerce oplossing. Daarnaast is er de mogelijkheid naadloos te integreren met leveranciers en een hogere mate van efficiëntie in de operatie te bereiken.

Requirements digitale strategie

Om de ambitie de beste digitale afvalverwerker te kunnen ondersteunen zijn er in samenwerking met Webflight een aantal requirements opgesteld waar de digitale strategie en de uitvoering daarvan aan moet voldoen:

• Applicaties moeten naadloos aansluiten bij de processen in het bedrijf;

• De operatie mag tijdens de digitale transformatie niet in gevaar komen;

• In de toekomst kunnen diensten aangeboden worden via verschillende kanalen, offline en online;

• Het aansluiten van nieuwe leveranciers moet net zo makkelijk worden als het contracteren van nieuwe klanten.

Uitgangspunten digitale strategie

De digitale strategie is ontwikkeld aan de hand van een aantal uitgangspunten:

• Gebruik best-of-breed technologieën die zich bewezen hebben in de context;

• Koop wat generiek is en bouw wat je uniek maakt;

• Gebruik voor de bouw van software low-platformen zoals Mendix. Mocht dit niet passen, ga dan volledig voor maatwerk software;

• De scope van een service in de architectuur moet te relateren zijn aan een natuurlijke grens in de organisatie om te voorkomen dat services te groot worden en dat mensen in veel verschillende systemen tegelijk moeten werken.

Implementatie

Nadat de nieuwe strategie is bepaald, is deze intern gedeeld met de verschillende afdelingen. Zo is iedereen op de hoogte wat er komende jaren gaat gebeuren. In de organisatie is per service een product owner aangewezen. De product owner is in de lead om voor een service de functionaliteit en prioriteit te bepalen. Tijdens de ontwikkeling worden demo’s gegeven (sprint reviews), waarbij stakeholders in de organisatie aanwezig zijn. Daarnaast organiseert MSN intern presentaties en trainingen om medewerkers mee te nemen in deze verandering binnen de organisatie.

Resultaat

Na uitwerking van de digitale strategie is een concreet en uitvoerbaar actieplan beschikbaar om de stip aan de horizon te bereiken. De roadmap beantwoordt in welke volgorde, met welk budget en organisatie de stip aan de horizon bereikt wordt.